品质升级新标准 数据解读消费诉求
Alan，我们注意到您来自阿里的平台治理部，能请您详细介绍一下平台治理部是一个什么样的部门，主要的职能和工作内容吗?
这个平台治理部是属于集团的一个部门，我们的主要的责任可分几块，最大的任务是要确保我们新零售电商的一些业务得到健康可持续发展。具体来说，就是有很多的场景我们需要能够满足，商家的一些政策和规则，我们都需要非常慎重的去平衡，比方说我刚才说过的喵住，什么样的商家可以进来，什么样的商家是不能进来，这都是需要我们做很多一些分析的工作来把控。我们的规则是一个公平同时是平衡的一个规则。另外就是我们的消费者，消费者是我们平台一个比较大的客户群，他们说好才好。我们的一些定位，是跟我们各个行业，我们跟天猫，我们跟淘宝，我们跟每个市场的一些负责的人去合作，来让他们来设置一套电商的一些机制，更好的去满足消费者需求，比如说消费者对商品的一些退款的要求，比如说消费者对这个可能购买的一些保障和要求都需要反映到规则的层面。所以，我们的一个方向是要确保整个经济体是平衡公平的，同时让商家能够容易的做一些创业的工作，让消费者能够得到一些购买的保障的工作。
您在喵住项目发布会上提到品质升级新标准，能请您详细谈一下新标准的概念和以往我们提到的标准有哪些不同，同时围绕着新标准，我们会具体做哪些工作?
用一个比较能够容易理解的角度来讲，通常的标准是非常厚的一本书，当你翻开的时候，一般老百姓跟消费者应该是看不懂的，它有一些化学的专业的词。不过我们是需要这个标准的，因为它是对整个生产环节的一个方向的把控，这是我们需要的。我们怎么样去把这个非常专业的标准的这个手册变薄，用几句话来概括，像做多久，这个木是从哪来的，这个是实木吗，这个皮是牛皮吗还是什么皮……这些都是我们从科学化跟标准化的角度来翻译给买家、消费者跟老百姓。比方说是我爸我妈能听懂的一种标准，一个语言，这样的话就是我们平台治理部在未来的方向。我们会更多的去把好的商品的一些标准翻译到消费者能听懂的语言，这是第一点。第二，这个标准谁来承诺。因为我们平台治理部的期望是在每一句话的后面我们都需要有一个严格的标准去支撑，就像比如说压几次，压多少公斤以上。比如说，真皮这个字的话要怎么来定，有多少成分，这个都需要标准，而且如果是不定的话，那商家就没有方向。政府常说我们要以几次改革，做一个质量商品升级，所以我们这个也是朝那个方向走，来通过这个标准去让买家跟消费者听懂，同时把这个标准传达给商家跟市场企业，希望引导他们按照这样的标准去生产。
我们希望通过这样的标准对商家传递一个怎样的信号？同时，商家如果希望在平台上能够经营的更好，有哪些需要注意的?
回到做生意的本质，就是一定要确保有好货。我觉得，不管在线下做生意也好，还是在线上做生意也好，好货这种其实一定是跑不掉的。所以，我们会开始把这个严格越来越提高，那我们希望商家也可以把它作为是一个生产的一个参考和标准，让他们去按照这样的一个标准去生产。所以第一，我们需要商家更加的花心思，去确保他们卖的商品是好货;第二是回到我们平台治理部的一个定位，因为服务也是很重要，购买的时候不只是买的沙发要好，跟你聊的那个人也是要服务好。所以我们也常跟商家说，你们要确保你们内容的营销要到位，同时要慎重你们的一些标准，服务也是很重要，像比如说消费者有些特别需求，关于安装的服务，那这个商家怎么去满足这些服务，这也是要商家去满足这消费者的服务。所以平台治理部也是有来去管控商家对这个服务的要求，因为特别是那种比较体感为主的，像床，像沙发，他这种东西不一定是说你做的好就是足够，你一定要是服务到位，所以我们觉得说服务和品质像兄弟姐妹，相辅相成。
平台治理部有没有针对商家进行一些售前售后服务的引导以提升他们的服务质量呢？
有的，因为平台治理部是一个中前台的部门，所以我们对整个生态圈的一些合作伙伴还是有一些接触。比如消费者的数据，我们常跟消费者调研，我们常分析他们怎么说，包括在平台下吐槽，我们也看，不满的，开心的，这是我们消费者的底细。那个商家也一样，我们会常去跟商家做一个拜访，互相去了解，让他们了解我们的出发点，为什么我们要保护消费者，为什么我们要给一个比别人更高的标准。同时我们也想听他们的说法，比如说生产的情况跟的上吗?因为我们参考的不只是国内的生产，我们参考的是国外的生产，把这些国外的一些标准跟思维带进国内，让他们去通过生产的一些工作能够提高起来，所以我们平台治理部的这个定位是一定要是跟市场的一个情况跟变换凝合在一起，这样的话才确保说我们的标准，我们的规则，包括我们的一些方向的是适合市场的。
在您的讲话中多次提到消费者的声音，消费者的品质需求一定是多样化的，那平台是如何针对不同产品定位消费者诉求的呢?
像这种多样化跟复杂性的一个环境，我们会用大数据来分析。商品种类太多，消费者的反馈太多，商品评价太多，你用肉眼看的话看一辈子也看不完的。平台治理部门的一个能力是通过数据去来治理我们的平台，所以我们的治理是从数据的角度去看待消费者，我们会结构化消费者的一些语言，然后把它进行归类。哪一个是好的，我们应该加强，做多一点;哪一个是不好的，我们需要治理。这样的话，我们才可以有效的针对性的去看商品的质量。我们平台治理部有人做标准，有人做算法，我们有这个数据科学家在团队里，特别是分析这个标准的工作。同时我们做完之后就分级，换句话说，消费者有哪些是比较敏感的，那是不是我们跟商家说你要提供给更好的服务，对消费者，这都是我们在后面有大数据的推动。
现在都是属于需要大数据的分析，刚刚我有采访另外一个林氏木业，他们也是跟阿里合作有做一些大数据分析的内容，现在就是感觉如果全是一些主观或者小范围的内容是不足以分析整个市场的，然后是平台部这边也是以大数据为基础然后去分析各方面的需求是吧?
你讲这点让我想起我们的数据链路通。整个购买的生产链，从购买到商后的，我们叫做链路，那平台治理部的任务不只是把数据能够归类好，我们要把数据的归到家，从供应链到零售链。比如说发现消费者对这个角落，感觉已经有10个人说了，很容易撞，这可能是因为设计的原因做出来的，不过工厂不知道，商家后面的设计师也不知道。那我们作为平台有责任去收集消费者对这个商品要求的反馈，并传达给商家跟那个企业，让他们去做一些生产的整改跟删减工作。所以，这个我们把它叫做链路通。
现在天猫评价上会提取一些关键词，通过一个大数据的分析就会看到有好的一些点或者不好的点，不知道商家会不会吸收这方面，他们会关注这些评价吗?
他们一定会，这些全评价的归类，它是抓大放小，它里面也有服务，也有比如说价格，也有品质，这些对于商家而言都是重要的。我刚才给的链路是生产的一个链路，生产的话，你可能价格还没到，就要讨论，你要把这个东西确保做好。我们的任务，是确保这个数据一定要通。这不只是一个平台的责任，我觉得治理是社会的一个责任，我们平台治理部承担了这个责任。
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