努力打造优质乘客体验 2018网约车服务报告发布

暑期过半，家长陪同孩子们出游的激情仍然不减，面对酷暑和突如其来的暴雨，如何确保全家人安全、舒适、便捷地出行，想必每位家长都为此伤透了脑筋。

自己开车，停车不方便；坐公交，等车太久天又热；打车，一时半会儿打不到；选地铁，不仅人多车挤，出站了还不知道走多远。网约车能否解决家长们的困扰呢？

滴滴出行与共享出行分会专家委员会共同发布的《滴滴网约车服务报告》告诉你答案。

智能化的平台软件，让网约车更懂乘客需求。“猜你想去”功能，瞬间预测用户出行目的地，准确率达90%。“行程时间预测”精度大幅提升，有效保障了用户行程安排。“推荐上车地点”让35%的司机和乘客不用打电话便可找到对方。科学的“路径规划”让20%的乘客3分钟内便可坐上汽车。“智能分单”使得网约车空驶率降低至36%，进而减少了资源的浪费并节约了用户出行成本。“站点拼车”节省司乘出行时间，平均可减少绕路里程38%。

标准化的评价体系，让网约车服务更舒适。事后打分评价进一步改进了司机服务的监督模式，有效提升了乘客满意度。在滴滴出行平台上，五星订单占比93.90%，绝大多数乘客对司机提供的服务“非常满意，无可挑剔”。95.25%的乘客对服务态度、人车环境、接驾服务、送驾服务、诚信收费、安全出行六个维度给予正面评价。乘客最认可的服务依次为车内整洁、态度好服务棒、驾驶平稳、活地图认路准等。

精细化的客户服务，让网约车服务更贴心。人工服务和智能服务为用户提供了高效、全方位、主动的客服体系。全年95.46%的客服电话都能正常接通。失物找回通道、智能判责等措施，保障了司乘人员权益不受侵害，进一步提升了服务体验。“失物找回”月均找回10万件价值8600万人民币的各种物品，“智能判责”10毫秒判责准确率达93%。

闭环化的平台管理，让网约车差评持续下降。平台根据服务评分倾斜派单，建立司机“好服务好收入”机制。2017年全年滴滴平台网约车百单差评量下降0.21个。应答时长、单均接驾距离稳中有降，降幅分别为27.57%与18.67%。服务保障能力稳中有升，全年的订单应答率稳定保持在90%左右。

报告显示，网约车平台对每位司机的服务过程进行了详细记录，可以将信用管理体系适应性地镶嵌到服务的全流程，并与激励机制直接协同，从而具备了对司机服务的精细化管控与提升的现实条件。网约车服务体现了精细化管控的多维度、精确性、及时性、闭环性和持续改进性的优势，管控内容可实时触达到每一位司机，实现了真正意义上的对司机服务的事前、事中、事后闭环管控。

未来网约车的发展，将在政府的指导下持续致力服务好乘客、司机和社会，并始终不渝地敬畏时代机遇，敬畏社会职责，敬畏用户信任。

共享出行分会的专家认为，网约车服务为公众带来了美好出行体验，未来网约车平台应进一步在出行服务提升、行业创新驱动和社会责任担当等方面发挥更大作用，进而开创更安全、更高效、更绿色、更智慧的出行未来。